El problema de los carritos abandonados
A toda persona responsable de la mejora y administración de una tienda online, les preocupa mucho que los carritos abandonados aparezcan en escena. Es lo que se conoce como “cart abandonment” (traducción carritos abandonados) . Se produce cuando el comprador online decide abandonar, en última instancia, el carrito de la compra con todos los productos que ha ido seleccionando para su posterior adquisición.
Causas de los carritos abandonados :
A continuación se detallan algunas de las principales causas por las que los compradores, en el último momento, no llevan a cabo la compra seleccionada, que es cuando aparecen los carritos abandonados .
- Incremento del precio final. En el momento de realizar el pago, el cliente puede observar en su pantalla que el precio no es el que inicialmente se establecía. Se da por la escasa transparencia por parte de la tienda en cuanto al precio final del artículo, ya que se produce un incremento constante a medida que el consumidor va aproximándose a la fase final del proceso de compra. Este aumento del precio se debe a las tasas, gastos de envío y/o de gestión… Esta primera causa engloba el 25% de los abandonos.
- Plazos de entrega muy costosos y con mucha durabilidad. El 22% de los abandonos producidos se deben a que en la tienda online los plazos de entrega y los costes aparecen de manera confusa, mientras que el incremento de los gastos de envío ocupan el 44%. Esta causa está muy relacionada con la anterior.
- Mala experiencia de usuario. En el 11% de los casos, la escasa velocidad de la tienda online es el desencadenante de la aparición de carritos abandonados, mientras que el 6% proviene de la lentitud del procedimiento de compra. Por otro lado, el 12% de los clientes determinan que el exceso de información que se requiere provoca un mayor número abandonos.
- Un diseño de la tienda deficiente. A día de hoy, hay en funcionamiento muchas tiendas online con graves deficiencias en el proceso de compra: limitan la forma de pago, cada vez que se lleva a cabo un pedido se tiene que incorporar los datos de nuevo ya que no dan la opción de guardarlos o no se puede recuperar el carrito de la compra en el momento en que se produce un fallo técnico.
Una gran cantidad de carritos son abandonados en el último momento, pero con la estrategia adecuada se tiene la posibilidad de recuperar a ese cliente. Para llevar a cabo este proceso, anteriormente se ha tenido que recoger diversa información acerca del comprador en cuestión, sobre todo su correo electrónico, medio por el cual la situación intentará ser revertida.
Para conseguir el objetivo, la estrategia consiste en enviar 3 correos electrónicos al cliente, esto es lo que se conoce como “email marketing”.
- Enviar el primer correo electrónico durante los 60 minutos posteriores, con el fin de satisfacer al cliente y saber qué ayudas son indispensables para que la compra se realice de manera correcta.
- El segundo email debe informar al cliente que hasta una determinada fecha, sus prioridades son mantenidas. Otra opción es proponerle diferentes variantes en las que pueda mostrar interés. Lo más aconsejable es enviarlo durante el transcurso de la primera semana, posterior al abandono del carrito.
- Mientras que el tercer email sólo se lleva a cabo si fuera oportuno enviar una oferta. Fundamental es enviar este email antes del cumplimiento del primer mes, así como hacer referencia que el carrito seleccionado en su día será eliminado.
Llegado el momento, si hace caso omiso a las comunicaciones, no estará interesado en seguir el proceso de compra.
